孔铁山:B2C、社区 拍一下

原文链接:http://www.banerzhuan.com/story/1538/

  上周六下午,抛下儿子,赶了两个场子,第一个是关于数码用户平台的,另一个就是中国B2C联盟成立一周年的会。

  今天有空看到了一些家伙对于B2C联盟会的BLOG,于是码几个字,相关的BLOG是:

  《邢孔育:社区和B2C的结合》(http://blog.donews.com/xinggo/archive/2006/09/12/1036092.aspx )

  《北城观点:霸占一方还是统一产业链?》(http://writerrr.blog.techweb.com.cn/archives/2006/20069111889.shtml )

  《麦田:商道才是王道》(http://maitian.blog.techweb.com.cn/archives/2006/200691322025.shtml )

  《只说:B2C站点从现有社区中找不到答案 》 (http://blog.donews.com/sayonly/archive/2006/09/14/1037807.aspx )

  在这个会上的一个主题是:B2C与社区的结合问题。

  在参会的B2C同志遇到这么一个问题:“能不能通过社区的方式,扩大业务额度”

  这是一个好问题,但也是一个非常含糊的问题,我们对这个问题进行一些解构:

  1、B2C扩大业务额的方式两种,一种是扩大B2C网站的访问量,另一种是提高B2C网站已有用户的购买频率。

  2、社区?什么叫社区?猫扑社区?豆瓣社区?哪个社区? 另外社区如何促进,一堆的问题,一堆不着调的问题。

  看着这些参数,我觉得不从根子里拍,绝然是拍不清楚的。

  来,咱们从电子商务概念说起,电子商务(E-Commerce):是通过信息时代的各种高新技术手段即计算机网络、信息高速公路和因特网等来实现人类最为传统的和广泛的社会活动——商务活动。

  正如麦田说的“商道才是王道”,不管电子也好,传统也好,根子是商务。

  所以我们的B2C如何扩大业务额的解决办法,其实在传统的商业教材里都有。

  在这里我特别不同意把互联网神话化,这种神化造成的最大危害是让我们的操盘者总希望通过这样的神化,脱离商业中起码的规律,最后自困。

  互联网对商业的一个非常大的影响是:使竞争大范围化,你所面临的竞争已从过去的小地域,而变为全国性的。

  1、产品稀缺性

  2、服务周道性

  3、价格竞争性

  这三条是商家赢得订单的根本,而且应该说三个参数的综合应素影响着用户购买。

  如何在产品与价格上实现竞争性突破,不是我们今天所讨论的,今天的相关的主题是服务。

  当时在会说我说:大家走到考虑社区的是必然的,产品同质化与价格刚性化造成了大家考虑到社区,其实我们真正的应该从客户服务、客户关系管理角度去思考。而在客户关系管理中必须有的是客户数据的收集、基于数据的客户行为分析、客户消费心理分析,客户消费需求的引导、企业用户文化的表达。

  一个真正的B2C社区起的作用就是:

  1、获取客户数据的一种手段,而后面应该有一套成形的机制去分析、判断、挖掘;

  2、传达企业的用户文化,引导客户进一步消费。

  当然如果我们有别的方式去完成客户数据的收集、基于数据的客户行为分析、客户消费心理分析,客户消费需求的引导、企业用户文化的表达,那么是不是用网络社区这个工具,就不是那么重要了。

  在会上很多人在谈及当当与豆瓣,甚至说当当可以做一个豆瓣,我哑然了。当当现在有600万用户,其实只要花些钱,花些时间真正做好客户关系管理,再通过用户的消费特点,形成自己的效率良好的客户关系管理,或者说自己的客户服务体系,那么是否模仿豆瓣真不是该考虑的了,况且豆瓣自己还处在艰难的生存中。

  我当时在问,你们在做深层次的客户关系管理人有多少,一个,两个?我们的B2C网站是否都收集了用户的数据,比如生日等,在会的B2C同学这时哑然了。

  不过高春辉站了出来,说:用户是不可能在注册时把自己的生日填写的!

  当时我惊了,用诧异地眼光看着这个伴随中国互联网成长的人。

  可能我们最大的问题是,只以产品为思考点,而把用户忘了,忘得一干二净,甚至不知道如何把他们拾回来。

  真的好好地、认真地、理性地对待你的用户,他们的潜力远远比你想象的强得多,这才是道,而社区只是术。

  要不要一个社区我觉得不重要,但一定要记住建立一个关注自己用户的体系,接触他们、了解他们、引导他们。

  最后严重反对KESO会上说的,产业链中B2C网站可以不用考虑用户,把这部分给社区网站。这种错误是在于KESO把互联网当成一个产业链了,用这样的产业链来思考某个企业的生存与发展,是极天真的,他这样的思考,使我想到当年共产国际与中国革命在整个共产主义发展上的矛盾,没有独立自主的观点和实力,希望产业链的自发的共享,最后只有四个字:丢失自我。