原文链接：http://www.ciweekly.com/article/2007/0302/A20070302463054.shtml
卓越网不仅在复制亚马逊的信息技术，也在试图复制其“客户至上”的文化。
在2004年9月被亚马逊以7500万美元全资收购后，卓越网的策略也从“小而精”转变为“大而全”，如今的卓越网正将自己经营得越来越像一个网上全能零售商，而不仅仅是“卖图书音像”。两年半以来，卓越网都在努力把“东家”亚马逊的网上零售专长与卓越网的中国市场经验相结合，现在这种变化已经显而易见。
从2005年至2007年年初，卓越网的商品种类从几万种增至60万种，产品线也增加了8条。而商品种类的增加还只是其第一步，在卓越网总裁王汉华看来，卓越网目前的重点在于如何提升用户对网上购物体验的满意度，以“客户至上（Customer Obsession）”作为核心价值的亚马逊，正逐渐将这种理念渗透到新卓越网。“我们在信息系统方面的最大投入，第一就是如何给客户更多的功能，以改善客户体验。第二是保证业务的更块增长。”卓越网运营副总裁黄伟强表示。
客户至上
与亚马逊给卓越网的定位相比，卓越网原有的购买系统存在着较大差距，这直接限制了卓越网客户数的增长和对客户购物习惯的把握。“相比起内部系统，网上零售公司其实更关注网站界面的友好性、客户可操作性等外部技术的开发，这才是网站生存的基础。”一位业内资深人士说。
2006年10月，卓越网实现了自公司成立以来最大的一次购物平台变革—嵌入了亚马逊智能化的后台系统和客户分析系统。像客户自助定义订单修改系统，允许客户在订单处于“库房尚未进行处理”状态时，可以任意取消该订单或删除订单中的任意商品。这在以前，需要客户取消订单重新填写，或者联系售后服务人员。“与其他网络购物系统相比，卓越网的购买系统更具全面性与灵活性，最大限度地提升了顾客网上购物的自助权。”王汉华评价道。
改版之后新推出的“内容预览（Look Inside）”功能，不但能够提供更清晰的图书封面及图片，还提供了精彩的内页浏览，以帮助客户做出购买决策。现在，卓越网的客户可以在线免费阅读近4万种流行图书，单本图书的阅读内容最多可达20页。
而一项名为“最佳组合（Better Together）”的全新功能也是亚马逊经营思路的体现。这项功能是以过去数百万卓越网客户的购买记录为基础，借助于亚马逊的技术和经验，分析研究客户的购物需求，进而为客户推荐属性与其选择商品和购买经历相关度最高的适合商品。位于美国西雅图的亚马逊总部还设有专门的常驻中国的团队，负责对卓越网实施这项技术并跟踪改善。
“旧的卓越网页上有很多产品，比较乱，分类也不全，现在整齐多了。”黄伟强举例说，比如点击每个分类，网站会把最畅销的商品先排列出来，其他的列在网页下部还可以细看。而分类的层次达五到六层，之前大部分分类只有两到三层。
对于这种改变，当当网有关人士表示，“他们宣传的重点是对购物者网上行为的数据搜集和分析，这些工作当当也在做。但这项技术的关键在于样本要足够大，主要还是要看客户的数量，这一点当当倒是有优势。”
事实上卓越网的客户数量的确还不够大，而且其客户评价体系也不够完善。在亚马逊的网站上，客户可以看到许多别人购买产品后的评论和网站给予的指导分析意见。因而卓越网的新购物平台也开始尝试着将“用户评论”和“常见问题”的功能进行区分，以使客户关注的常见问题一目了然，不用再海底捞针式的要翻看长长的网页进行查找。
后方保障
就在2006年年底，当当网对自己的库房进行了一次盘点，原本普通的日常管理行为，却由于内部信息系统不完善、流程不够顺畅，积压许久的“账实不符”问题出现了，盘点时间被迫拉长，结果在前段时间导致对有些客户的送货超出时限。2007年1月，当当网决定上马ERP升级现有的进销存系统以解决这些问题。
而卓越网也经历过这个阶段。在被亚马逊收购之前，卓越网在华北、华东、华南等地区的仓库也曾发生过因管理不严造成的丢货现象。2006年8月，卓越网在搬迁苏州库房的同时，对其后台库存系统进行了一次较大的升级改造，使用无线PDA上架、捡货，而且全部实施了条码出入库管理。现在卓越网总部可以实时跟踪管理库存信息及客户订单处理情况。卓越网表示，在2007年，公司将引入更多系统，不断优化库房流程。
对于网上零售商而言，采购和配送是关系到公司销售和客户体验的两个重要环节。黄伟强告诉记者，卓越网原来的图书采购都是直接和出版社联系，但自从扩充了商品种类和数量后，为满足客户品种分散、要量少的特点，卓越网和几家地方新华书店集团签约，部分图书音像从新华书店进货，这在提高进货效率的同时，也降低了缺货的风险。“目前我们正在和对方谈信息系统对接的问题，希望将来可以实时看到新华书店的相关库存。”而当当网也在不久前实施了和供应商之间的“虚拟库存”管理。
在配送方面，与当当一直委托第三方物流快递公司的方式不同，卓越网有自己的快递公司世纪卓越。目前世纪卓越的几台车主要负责从北京向上海、广州仓库长途配货的工作，而在本地市场，卓越网也开始更多地依靠合作伙伴。
能够看到商品现在所处的位置和状态是顾客对配送最常见的要求，“我们每天和所有配送商都用Excel表交换数据，并把反馈信息录入自己的系统。”但由于配送商信息管理的问题，他们的配送系统未能与卓越网的系统及时地连接，以致货物一出库房后，卓越也无法做到及时地跟踪。黄伟强坦言这就是为什么当时卓越网会在二十几个城市自建配送队伍的原因，现在正极力改善这种情况。
卓越网升级前后台系统的目标是借助于分析系统，预测哪些商品在哪些时候可能需要多少，然后通过与供应商建立了连接的采购系统，把这些商品预先采购进来。这既快速地响应了客户，增加了客户体验，也优化了其库存管理，提高库存周转率。
但目前的卓越网显然还不能够达到这样的理想状态。“亚马逊的分析系统拿来之后还需要调整和优化。”黄伟强说，中国与美国的网络购物习惯、购物环境、采购和配送情况都不一样。事实上，亚马逊一直在寻找如何将其技术本地化。
从亚马逊的角度，中国的环境非常适合开展网上零售业务，只是这一市场还处于培养期。只有先把客户的网上购物习惯建立起来，这个市场未来才真正有潜力可言。“购物平台的改善会继续下去，卓越网所做的一切都是在培养客户对网站的粘度，目前在成本方面暂时不会多做考虑。”在黄伟强看来，当整个网上购物的规模做大后，卓越网肯定能够成为一个领导者，“这些投入肯定是值得的，但不是要看现在。”