摘自：http://www.marketingman.net/Blog/zhulian/4467.html
售前：主要是拜访客户（未签单）的回访。在这种回访中，以下几个要点必须体现到，这些是衡量一个客服人员是否合格的要素：
第一，业务员是否去拜访了
第二，客户对业务员的服务是否满意
第三，谈的是何业务，业务员有没有介绍清楚相关的业务知识。
其次，以下几点是努力要做到的，看实际情况而定，这几点是衡量一个客服人员是否称的上优秀。
第一，客户对这个单子的态度如何
第二，客户是否能够拍板决定，还是需要向上报告的
第三，是否还有其他公司在竞争
第四，如果是业务员已经跟到两次以上的单子了，要试探一下客户的签单意愿，如果客户还在犹豫，那么犹豫的原因是什么，阻止签单的障碍在哪里
最后，以下几点是在回访中逐渐成熟，它是衡量一个客服人员是否出色。
第一，对于业务员拜访一次就放弃的客户，客服人员要抓住，客户为什么不能接受这个产品，是业务员的问题，还是产品的问题或者是其他问题，如果因为各种原因没办法合作的，要学会跟进。
第二，如果客户对业务员或者公司有疑虑或者态度不佳，那么客服要争取改变客户的观感，让客户由不接受我们到充分相信我们这个团体。
第三，有能力在电话中加深客户印象，促进客户马上拍板决定的。
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售后：主要是签单客户的回访，同样的，有基本的几点必须做到：
第一，在业务员填妥备案单的第一时间，客服必须马上回访，回访内容主要是核对合同内容，以及核对合同金额收款方式，要给客户的第一感觉是我们可以信赖，而且很专业。
第二，如果是网站建设的单子，在网站制作的过程中，也要经常关心一下客户，这时候要问客户对技术人员的专业制作以及沟通是否满意；特别是一些网站的资料迟迟不能到位，或者是网站的余款迟迟不能结清，客服人员必须和客户很坦诚的沟通，究竟问题出在哪里？如果客服人员把这块做好了，那么业务员会有更多的时间开发新客户，而不是整天把时间浪费在一个客户身上。
第三，如果是网站推广的单子，在帮客户提交以后，必须以邮件形式将用户名和密码发送给客户；如果是有后台操作的，不管是业务员还是客服人员都有义务教客户学会。
第四，如果某业务员离职，必须及时通知客户，告知客户以后有任何问题找客服部门解决，对这种没有特定的业务员跟踪的客户，客服人员一定要特别维护好。
其次，是一个跟进服务，主要目的是牢固加深和客户的感情。
第一，平均一周要回访一次，关心一下客户，看看有没有什么问题，有没有哪里不满意了，特别是节假日必须代表公司给客户送去祝福，如果有任何问题一定要及时反馈，及时为客户解决。
第二，在每次的回访中要逐层加深感情，如果有客户的在线联系方式，要经常联系。要用真心去关心客户，千万不要每次的问候都是一套的说辞，要根据不同的客户投其所好。
第三，对客户特别有意义的日子，一定要送去我们真挚的祝福。
第四，对于客户的问题，一定要耐心的解决。客户不是专业人士，有时候他们会提出在我们看来非常幼稚的问题，我们要学会用最简单朴素的语言让客户明白。并且在这个过程中要善于总结一些问题的说辞，力争完美。
最后，我们对于已经签单的客户做这么多工作是为了什么，很简单，为了以后的合作。后续的合作分为续费和新业务开发。
第一，所有单子的续费都由客服去联系，有前面那么多回访电话联络感情做铺垫，提出续费应该不会给客户“有钱有人，没钱没人”的感觉，成功率应该是很高的。
第二，在回访的过程中要时刻注意客户是否有新的需求，这个需求是靠客服人员自己去开发的。
不管是售前还是售后的回访，必须做记录，这个记录不是给别人看的，是给自己看的，是为自己日后的工作做准备，做到心中有数的。而在整个与客户的沟通中，我们的目的是与客户真心的成为朋友，真的去感受他们对互联网的一些看法和理解。我们的目标是打造一支优秀的销售型客服团队！
作为客服，上面所说是如何服务客户，另外我们还有义务服务好公司的同事，配合各个部门的工作，记住四心原则！其他的一些细碎工作，这里不具体安排，原则是效率至上。以上可能还有不完善之处，在以后的工作中慢慢补充，力争优秀出色！