原文链接：http://blog.donews.com/maitian99/archive/2006/02/21/736093.aspx
在前几天的文章《天涯：如何把大象塞进冰箱》中，我提出这样一个观点：从网站经营的角度看，当前天涯需要解决的问题概括说来是：“如何能让新用户进来，如何能让老用户留住”。更进一步，在文章中，对于这个问题的前半句“让新用户进来”，我的看法是要解决“导航体系”。
这篇文章想谈谈这个问题的另一方面：如何让老用户留住。
关于如何“留住”用户，对于社区网站来说其实就一条“互动”。说起此处的“互动”，一些人首先可能想到就是如何设计服务提供给网友，予以交互。比如某某网正在搞的“美女大赛”。但这样的理解是错误的，或者是压根不理解社区类网站“互动”的真正含意――社区类网站需要的“互动”，不是“站方”和“网友”的 “互动”，而是“网友”和“网友”之间的“互动”；“站方与网友”的“互动”只是为了达到“网友与网友”彼此互动的手段之一而已。衡量一个社区类网站的价值，也看的不是你为网友搞了多少活动，甚至不在于你为网友提供了多少服务，而只需要看看你这个社区平台上，网友和网友彼此之间的“互动强度”。这就好比，一个婚介所是否成功，不在于看它设计了多少种交友模式，而是看它成功撮合了多少对男女。
顺着这个思路可以发现，如果我们要让天涯的老网友留住，如上所述，作为一种手段和策略，我们可以增加“天涯站方和网友”的活动，即天涯社区不断推出一些吸引人的活动或服务――比如评选十佳版主，邀请他们来海南等等。但是也如上面所述，这是为达到真正“互动性”的手段之一，而且，针对天涯目前的情况，这类手段并不是最有效、最急需的手段。
那什么是对现在的天涯“留住老用户”最有效、最急需的手段呢？在探讨这个问题之前，我有一个小故事和大家分享：
现实生活中，我所居住的小区业主委员会正在和物业闹纠纷，一些业主代表想更换目前的物业公司。我本人对此事没有参与，但却对这个事情非常反感。因为在更换物业风波之前，这个小区的日常管理还是很不错的，但风波起来后，我发现了一些细节的变化：我们楼门的玻璃破了，但居然很多天过去后都没人来补――以前很快就能补上。
我非常不满，是因为恰恰有个同名理论说明了我的社区现在的处境：“破窗理论”。“破窗理论”是由美国的犯罪学专家詹姆斯.Q.威尔逊和乔治.克林共同提出的，他们认为：犯罪是秩序混乱的必然结果――如果一个窗户被打破，过了很久也没人来修，过路的行人就会以此推断，这是个没人关心，没人管理的小区；很快，更多的窗户玻璃就会被打破，然后乱涂乱画，随地扔垃圾也会接踵蔓延，然后一些洁身自好的人会搬出这个小区，小区的房价会走低，一些素质不高的人会搬进来，最后一个好的小区，从一块破碎而没人管的玻璃窗开始，快速崩溃成一个问题小区。
也许有人认为“破窗理论”是小题大做，但实际上，这个理论非常正确，因为它已经经过实践证明：在 80年代末期，纽约地铁治安非常不好，而新上任的地铁总监和警察总监并不是搞了什么大动作，他们只是做了两个小事：严厉打击逃票和清洗每个被涂抹的车厢 ――仅仅两个看起来无关痛痒的小事，两、三年后，纽约地铁的治安奇迹般直线好转。
所谓“治大国若烹小鲜”，也有这么一层意思在里面啊――细节的改变，可能产生爆炸性的影响！
让我们回头用“破窗理论”看看天涯――“犯罪是秩序混乱的必然结果”，反之，良好的细节秩序，也必然能增加老用户的黏着度。所以现在的天涯，留住老用户的关键是针对“访问慢”、“广告贴”、“无聊灌水”等等“破窗行为”，制订并严厉实施一系列“治理规则”。
也就是在这个意义上，我认为当前天涯为了留住老用户的“治理规则”，并不是要解决那些谁删了我的帖子谁骂人脏话了等等“公说公有理，婆说婆有理”的“纠纷”，而是要解决“访问慢”、“广告贴”、“水贴”这样公认的细节的“破窗行为”――让我们用一个比喻来说明：如果我居住的小区，经常有两口子打架，我不会在意，因为那不关我的事；作为住户，我在意的只是楼道的窗户破了，但没人补。
其实从我自己所住小区的物业纠纷，还能引申出一个更有意思的话题：业主委员会是由一些热心社区物业问题的住户组成的，他们很多时候确实代表了我们这些普通住户的利益；但是从另一个方面看，十来个人怎么能代表我们几千人的利益呢？！就拿这次是否更换物业公司来说，我认为这纯粹是“业主委员会”和“物业公司”的纠纷，是他们两方自娱自乐，而神仙打仗，凡人遭殃，可苦了我的“玻璃”
天涯社区同样如此，很多时候，天涯700万网友的意愿，被不超过百人、热心社区事务的版主和义务管理员代表了。我无意否认这些热心社区事务的版主和义务管理员的贡献和努力，但我也确实希望大家思考一个问题：不足百人的一个团体，能代表700万人的大多数利益和诉求吗？
那些700万“沉默”的网友，那些“沉默”着但和我们平等的网友，他们所希望的，也许仅仅是把显而易见的“破窗”补上――访问速度、广告贴和无聊灌水贴。